Viðskiptavinurinn – það eina sem skiptir máli

Í þessari bók er farið yfir breyttar áherslur í stjórnun. Hún boðar að hafa þurfi viðskiptavininn í huga við skipulagninu verkefna fyrirtækisins og er þá bæði átt við viðskiptavini innan fyrirtækis sem utan. Höfundur tengir saman kenningar gæðastjórnunar og áherslu á viðmót starfsmanna gangvart viðskiptavininum í kerfi sem höfundur kallar Altæka gæðaþjónustu. (Heimild: Bakhlið bókarinnar)

Bókin Viðskiptavinurinn – það eina sem skiptir máli er skipt niður í 11 kafla, þeir eru:

• Viðskiptavinurinn í öndvegi: Þörfin fyrir nýja gæðastjórnun
• Hugarfar og vegvillur: Framleiðsluafstaða og úreltur þankagangur
• Hugarfarsbreyting: Ný gæðahugsun
• Ávinnungur neytandans: Hvernig gera þeir bestu?
• Þjónustuandinn: Aflvaki fyrirtækisins
• Sálarlíf viðskiptavinar þín: Að finna hina ósýnilega sannleika
• Stefnumörkun í anda gæðastjórnunnar: Að setja leiknum nýjar reglur
• Hvatning með þekkingu: Að vinna hendur, hug og bjarta starfsfólks
• Umbætur á vinnuferlum: Að gera betur með minni tilkostnaði
• Skráum stigin, vísum veginn og skorum grimmt
• Breytingastýring: Að gera hlutina rétt í þetta skipti
• Verkfærakista gæðastjórnandans: Sjö tól til umbóta á vinnuferlum og til að gera þá neytendamiðaða

Ástand: Gott